職場通用技能之傾聽技術(shù)
來 源:未知發(fā)表日期:2017-12-15
傾聽技術(shù)?傾聽還需要技術(shù)嗎?不是長耳朵就能聽嗎?有這疑問的,你一定不懂的如何傾聽!不信?你聽我慢慢道來。
職場中99.99%的問題都可以歸納為溝通問題,(仔細想想,是不是?)而溝通一定是雙向,要有一方說,另一方要聽,不可能都在說,那是吵架,更不可能都在聽,沒人說。而聽的一方不僅要聽,還要能聽明白,聽懂。所以溝通問題中,至少有一半是聽的問題,聽比說還重要!
一、何為傾聽
傾聽不是別人說,你出個耳朵聽就可以了。傾聽是在接納的基礎(chǔ)上,積極的聽、認真的聽、關(guān)注的聽,并適度的參與話題,這才是傾聽。
傾聽一定是在接納的基礎(chǔ),只有無條件的接納對方,你才能很好的傾聽,對方要表達的事情。和你溝通的人,跟你可能完全不同,三觀不同、生活習慣不同、對事情的態(tài)度不同、信仰不同等等,如果你不接納他,你根本就無法與他溝通,更別說共事。所以,傾聽不能帶有偏見、不能先入為主,不能貼標簽,這樣也是尊重對方的表現(xiàn),只有接納對方、尊重對方,才能真正的做到傾聽。
二、如何傾聽
有效的傾聽,不僅可以表達對對方的尊重,還能促進對方的表達,讓對方把想法盡情的說出來,具體怎么做呢?
1、積極傾聽
我們要用積極的心態(tài)對聽別人的講話。當別人找你想要交流一些事情的時候,他是希望能得到你的幫助或反饋,也許他有些消極,或者抱怨的情緒,但任何事情都是兩面的,在消極或抱怨的情緒后面一定有積極的一面。他向你抱怨的時候,肯定有想解決問題的想法,這就是積極的一面。積極的傾聽,就是要發(fā)現(xiàn)這些,找出溝通的重點。
2、認真傾聽
我們在和別人溝通的時候,經(jīng)常會遇到自己不感興趣的話題,甚至不同意、反感的內(nèi)容。但如果這件事是你必須得做的,你無論如何都要認真的聽下去。如果你不認真聽,走神,開小差,在想今天未完成的工作,那你無法知道對方再講些什么,你也不可能發(fā)現(xiàn)問題,更不可能知道問題產(chǎn)生的原因、有多嚴重、怎么解決。如果對方說了半天,你來一句:“你剛才再說什么?”對方會怎么想?如果是你,你會高興嗎?即使繼續(xù)溝通下去,心情也會大受影響。下次很可能不會再主動找他溝通了。
3、關(guān)注傾聽
傾聽也需要關(guān)注對方。既要關(guān)注對方表達的事情,也要關(guān)注對方的心情;不僅要關(guān)注對方的外在表現(xiàn),還要關(guān)注其內(nèi)心的想法;不只關(guān)注對方想解決的問題,還要關(guān)注其解決問題的動機和態(tài)度。你的表情和眼神是關(guān)注對方最直接的表現(xiàn),也是給對方的回饋。
4、參與傾聽
傾聽也需要參與。為了更好的表達你能理解對方、接納對方,促進更好的溝通,鼓勵對方把想要說的心里話都說出來,要適當?shù)膮⑴c到話題當中,而不是一聲不響、靜靜的只是聽著。比如:最常用的、最有效的動作就是點頭,鼓勵對方繼續(xù)說下去。適當?shù)幕貞?yīng)一句:“恩,我聽懂了,然后呢?”“我在聽,請繼續(xù)”“你接著說”等等。
5、用心傾聽
傾聽不只是用耳朵聽,更要用心去聽。傾聽時不僅要聽懂對方通過語言、表情、動作表達出來的內(nèi)容,還要能聽出對方?jīng)]有表達出來、省略了的、隱含的內(nèi)容。這部分內(nèi)容往往是最重要的,舉個例子:有員工來找你溝通,關(guān)于他人際關(guān)系的問題,不同的話表達了他內(nèi)心不同的觀點。
我和別人有矛盾了----只是客觀的陳述了他發(fā)現(xiàn)的問題。
我沒處理好和XX人的關(guān)系----說明這個員工在內(nèi)省、在自責、想求助。
XX人總找我的茬,你能不能管管----這個員工在說別人的錯誤,自己沒有責任,可能在推諉。
當你用心的去聽隱含的內(nèi)容,你就會找到更準確的處理問題方法。
三、常見錯誤
在傾聽時我們也容易犯一些錯誤,來看看你有沒有犯過這樣的錯誤?
1、打斷
站在自我的角度,我們經(jīng)常判斷出一些事情有明顯的對錯。尤其當對方和你的觀點明顯的對立,我們往往會打斷對方的講話,急于表達自己的想法。而你的打斷,很可能終止了對方的表達、溝通。你無法再進一步了解對方的想法,對方還未說出的想法可能是問題的關(guān)鍵。
2、結(jié)論
很多時候,我們會根據(jù)自己的經(jīng)驗,在事情還沒有結(jié)束的時候,就有了預(yù)判,提前下結(jié)論。這樣會讓對方覺得你沒有耐心,會掃興,容易影響溝通的質(zhì)量。
有個故事我想很多人都看過:一個綜藝節(jié)目,主持人采訪一個小孩子,小孩子說他想當飛行員。主持人問:那你當飛行員,如果飛著飛著,飛機沒油了,你怎么辦呢?小孩子說:我會告訴乘客,大家坐好,不要驚慌。主持人問:然后呢?小孩子說:我會背上降落傘,準備跳傘……這時全場的人哈哈大笑。主持人又問:然后呢?小孩子說:我會跳到地上,找加油站,買油,然后回到飛機上,給飛機加油……
按著我們的判斷,跳完傘就跑了,這是確定一定以及肯定的,哪還有什么然后??墒侨绻谶@時打斷了孩子,也下了結(jié)論,那我們就真的會傷了一個孩子的童心。
3、輕視
還是站在經(jīng)驗的角度上,我們自己可能有很豐富的經(jīng)驗,當溝通的對方說出問題,我們會流露出輕視、不耐煩、覺得對方小題大做、無事生非。每個人的經(jīng)歷不同,不能用自己的經(jīng)歷去衡量別人的處事方法。我們應(yīng)該換位思考,當你第一次遇到這樣問題的時候,你是怎么做的,你當時的心情是什么樣的,應(yīng)該如何去考慮類似的問題。
4、防御
有時,我們在溝通過程中,經(jīng)常會覺得對方在指責自己,我們就會在心里產(chǎn)生防御,就是覺得對方話里有話。這種防御往往會讓溝通失去準確性,增加誤會的發(fā)生。因為這時我們關(guān)注的就不是談話的內(nèi)容,而是對人的防御,更嚴重的是向?qū)Ψ椒垂ィP(guān)注如何在溝通中獲勝。
舉個例子:有個同事跟你說,你要交給領(lǐng)導的報告還有可以完善的地方,如果你在心里產(chǎn)生防御,不會管他說的建議到對不對,你只會覺得同事在多管閑事,甚至可能會反擊說“你上次交的報告都被老板退回來了,有什么資格說我啊?”其實我們完全可以把注意力放在客觀事實上,而不是判斷、評價上,這樣就可以更好地避免誤解
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