想成功 你就要懂得把握關(guān)鍵時(shí)刻

來 源：未知發(fā)表日期：2017-03-16

　　關(guān)鍵時(shí)刻的意義。

　　一個(gè)人之所以被任命為領(lǐng)導(dǎo)，并不是因?yàn)樗麩o所不知，或者有能力制定所有決策，而是因?yàn)樗脜R集眾人的智慧，并為完成工作創(chuàng)造條件。然后將工作條件授權(quán)給員工，讓他們獨(dú)立承擔(dān)責(zé)任，完成日常的工作。

　　管理者既是傾聽者，也是溝通者與教育者，他們善于表達(dá)自己，鼓勵(lì)員工發(fā)揮最大的潛力，而不是自行制定所有決策。

　　與顧客接觸的“關(guān)鍵時(shí)刻”決定了公司未來的成敗，哪怕這個(gè)時(shí)間只有短短的15秒鐘。在與顧客交往的15秒內(nèi)，一線員工應(yīng)該有權(quán)力做出自己的決定并采取行動(dòng)。

　　高層主管應(yīng)該成為愿景的描繪者、戰(zhàn)略的制定者、信息的溝通者，同時(shí)還要承擔(dān)導(dǎo)師的角色，激勵(lì)員工努力達(dá)成目標(biāo);中層經(jīng)理應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起分析問題、分配資源的責(zé)任，同時(shí)還要全力支持基層員工的工作需要;基層員工應(yīng)該有權(quán)處理個(gè)別顧客的特殊問題。

　　關(guān)鍵時(shí)刻的原則之一：創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要。

　　不要把費(fèi)用當(dāng)做洪水猛獸，必除之而后快。相反的，費(fèi)用才是提高公司競(jìng)爭(zhēng)力的必要資源。

　　只有更多的信賴一線員工才能取得成功。

　　關(guān)鍵時(shí)刻的原則之二：用提高營(yíng)業(yè)額代替降低成本。

　　利潤(rùn)本身并不是最重要的，真正重要的，在于我們把資金投到市場(chǎng)上、顧客身上以及員工身上，并由此獲得豐厚的利潤(rùn)回報(bào)。

　　關(guān)鍵時(shí)刻的原則之三：領(lǐng)導(dǎo)少些決策力，多些綜合力。

　　管理者必須具備一些綜合素質(zhì)，比如敏銳的商業(yè)觸覺，出色的人際協(xié)調(diào)能力與整合能力等。

　　關(guān)鍵時(shí)刻的原則之四：了解顧客真正需要，把握多變市場(chǎng)。

　　以顧客為導(dǎo)向的戰(zhàn)略源于市場(chǎng)需要而不是產(chǎn)品本身。只有在滿足顧客需要的基礎(chǔ)上，才能夠調(diào)整生產(chǎn)方案，進(jìn)而獲得更合適需要的產(chǎn)品。

　　關(guān)鍵時(shí)刻的原則之五：一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)。

　　為了激勵(lì)和支持一線員工，我們需要通曉有關(guān)督察、傳授、批判、贊美、教導(dǎo)等方面知識(shí)和技巧的中層經(jīng)理。他們有責(zé)任將最高管理者的整體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橐痪€員工可以切實(shí)遵循的方針，并調(diào)動(dòng)必要資源，幫助一線員工達(dá)成目標(biāo)。這一切都需要中層經(jīng)理具備規(guī)劃性、創(chuàng)造性和足智多謀的頭腦。

　　創(chuàng)造出更堅(jiān)強(qiáng)、更富有彈性的組織，不僅可以提供更好的顧客服務(wù)，同時(shí)也激勵(lì)著員工發(fā)揮出最大的潛力。

　　關(guān)鍵時(shí)刻的原則之六：該冒險(xiǎn)的時(shí)候，必須勇敢一跳。

　　不論個(gè)人還是公司，該冒險(xiǎn)時(shí)必須勇敢一跳。對(duì)公司來說，我們稱這種跳躍為“執(zhí)行”。制定一個(gè)明確的戰(zhàn)略將使執(zhí)行更加容易。而決策者的勇氣與直覺至關(guān)重要，有時(shí)甚至要“魯莽”一點(diǎn)。

　　所謂員工有犯錯(cuò)的權(quán)力，并不代表他們可以以此作為無能的借口。

　　關(guān)鍵時(shí)刻的原則之七：“溝通”能提升執(zhí)行力與利潤(rùn)率。

　　在一個(gè)以顧客為導(dǎo)向、分權(quán)的公司里，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該把更多時(shí)間花在溝通上。他與員工溝通，確保他們朝著共同的目標(biāo)努力。他也和顧客溝通，使他們隨時(shí)了解到公司的新舉措。

　　領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)布的信息越簡(jiǎn)單明確，人們就越容易懂得如何去追求這一目標(biāo)。

　　關(guān)鍵時(shí)刻的原則之八：讓董事會(huì)了解公司的整體戰(zhàn)略。

　　董事會(huì)是十分寶貴的資源，對(duì)我們實(shí)現(xiàn)高效率、以顧客為導(dǎo)向的目標(biāo)有著十分重要的意義。

　　關(guān)鍵時(shí)刻的原則之九：保持績(jī)效評(píng)估和顧客需要的一致性。

　　我們所犯的錯(cuò)誤在服務(wù)業(yè)中十分典型：向顧客承諾一件事，而衡量績(jī)效時(shí)卻在評(píng)估另一件事。我們答應(yīng)顧客及時(shí)準(zhǔn)確的交貨，可是在評(píng)估時(shí)卻只考慮貨運(yùn)量以及是否有包裹在途中丟失等等。

　　關(guān)鍵時(shí)刻的原則之十：獎(jiǎng)勵(lì)讓顧客滿意的“自作主張”。

　　每個(gè)人都希望自己的貢獻(xiàn)得到賞識(shí)。員工的工作一旦得到上級(jí)的肯定，其自尊心也必然由此加強(qiáng)。尤其在以服務(wù)為主的行業(yè)里，員工的自尊心與士氣將直接影響到顧客滿意度。這時(shí)，一句贊美的話將發(fā)揮長(zhǎng)久的功效。

　　對(duì)工作的自豪感才是最高的回報(bào)。

　　不做成功的俘虜。

　　一旦達(dá)到目標(biāo)，你就成了成功的俘虜。贏取和平比贏取戰(zhàn)爭(zhēng)要困難得多!

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