溝通能力的重要性是什么?
在實際工作中,一個人的溝通協(xié)調(diào)能力是很重要的,善于溝通,良好的溝通效果往往會使人很快在工作中打開局面,贏得寬松的發(fā)展空間,并且有較高的成就感,而不善于溝通,溝通不暢則經(jīng)常會讓人感到舉步維艱,有較強的挫折感。在實際工作中,每個人都或多或少的會碰到一些溝通障礙,如果我們放棄溝通了,那么我們可能就真的失敗了。
在職場中,如何實現(xiàn)溝通能力的提升,跟你的“位置”有關(guān)。作為員工,上對領(lǐng)導(dǎo)下對客戶,是不同形式的修煉。作為企業(yè)高層,一馬當先的表率作用則需要更加突出。
首先,在員工面對領(lǐng)導(dǎo)的過程里面,所要面對的最大量的工作就是提問和匯報。提問有意義,匯報含金量高,這并不是一件容易實現(xiàn)的事情。不過一下幾點來自世界經(jīng)理人網(wǎng)站用戶的建議或許可以指點一二。
有意義地提問:大自然給人類一對耳朵一雙眼,卻只有一張嘴,就是要我們多看多聞少說話。而溝通當中,提問的能力卻要巧妙地利用眼耳的積累和嘴巴的技巧。
提問之前,需要仔細思考,而不是應(yīng)急反應(yīng)地隨意提問。因為每一次的溝通都體現(xiàn)了自我形象,留給別人成熟睿智還是毛糙唐突的印象完全在自己。尤其在與上級或資深人士溝通的過程中,這點更為重要。
邊看邊問,邊聽邊問:在望聞問切中,問排行第三,說明要先打好望和聞的基礎(chǔ),并且在問的同時也要以望和聞為主,即多看多聽,少說少問。當然這與積極參與討論并不矛盾,例如在腦力激蕩的環(huán)節(jié),則需要發(fā)揮能動性、創(chuàng)造性和配合度,多提出好的點子,即便有時可能只起基座的作用。準備地提問時,也不是按部就班把事先準備好的問題一股腦兒地都搬出來,而是多看多聽多溝通,隨著看到、聽到以及交流到的情況及時做出調(diào)整。提問是否有水平,其實從某種程度上是在檢驗觀察和傾聽的水平。
先提問題,再說背景:很多高層領(lǐng)導(dǎo)普遍提出這樣的一個苦惱,即下屬不會匯報和提問。他們希望的是一分鐘之內(nèi)把核心問題說清楚,而大多的員工都是用倒敘法,從背景信息開始盡所有細節(jié),令急需知道結(jié)果或核心問題的老板一團霧水,不知所云;有時發(fā)生緊急事件,則匯報擱淺。
所以,對于提問,要第一句話先把問題亮相,最好在20個字之內(nèi)完成,然后如果有必要再介紹關(guān)鍵的背景情況,通常來講,最好整理出三個以內(nèi)的要點,以支持問題或結(jié)論。接下來通過觀察發(fā)現(xiàn)還有必要再陳述更具體的某些方面信息,才需要繼續(xù)說明。這是一個金字塔結(jié)構(gòu),從塔尖到塔底分三層;而不是倒金字塔結(jié)構(gòu)。
新人不懂就問,老人慎重提問:初來乍到的優(yōu)勢主要是時間的優(yōu)勢,所以可以趁著別人認為自己新而在盡量短的時間內(nèi)把不懂的東西搞懂,時間越長優(yōu)勢就越小。大家總會原諒一個新人在短期內(nèi)由于信息不充分或經(jīng)驗不足而犯的錯誤。新人可以充分利用這個難得的優(yōu)勢,但務(wù)必聰明地學習,及時總結(jié)知識和經(jīng)驗,學會舉一反三;問過的就一定要記住,再問一定是新的問題,與以前的提問沒有大多關(guān)聯(lián)的問題。相對來公司時間較久的員工雖然可以不恥下問,但忌諱提“愚蠢”問題。需要謹慎地思考之后,嘗試了多種努力之后,才可以試著提問,因為一個簡單的提問會引起綜合的評價。
提問也不單單是下屬要解決的問題。作為領(lǐng)導(dǎo)也有同樣的工作要面對,但是應(yīng)對方法要有區(qū)別,即上級“選擇題”,下級“開放題”。
以前提過上級通常喜歡做選擇題,因為他們的時間有限,再加上他們希望訓(xùn)練下屬思考、行動和自我解決問題的能力,所以他們希望與下屬在有一定高度的平臺上討論,而不是去回答對自己的多年積累來說非常簡單的WH-問題和YES/NO問題。而面對下屬,則盡量向他提開放式問題,以引發(fā)他的思考,而不直接告訴他答案,這是教練技術(shù)最核心的內(nèi)容。
公司上下溝通能力的完善是一個系統(tǒng)性的結(jié)構(gòu)。要想溝通順暢,必須從“頭”做起。簡單地說,領(lǐng)導(dǎo)想它通、讓它通,它才能通。通了,信任才能建立起來,人們心中那堵無形的墻才會逐漸瓦解。
這方面最有影響力,也最具表率作用的,當屬在眾多光環(huán)籠罩下的前GE領(lǐng)袖杰克·韋爾奇。雖然他頭上的某些光環(huán)正在質(zhì)疑聲中褪色,但從他在GE員工和公眾中所造成的影響來看,絕不失為一位卓越的溝通專家。
首先,親歷親為。韋爾奇總是不遺余力地描述GE愿景,反復(fù)向員工灌輸GE的核心價值。對于各種溝通渠道他都運用得游刃有余。每年年底,他會給他的每一個直接報告者一份長達兩頁的評估,全部手寫。
其次,上行下效。韋爾奇以身作則去疏通龐大的GE。因為每個管理者都會仿效他們上級的行為,而他們的下屬則依照他們的行為做相同的事,將溝通變?yōu)橐粋€串聯(lián)的過程。
再次,群策群力。在20世紀80年代末創(chuàng)立的“群策群力”溝通論壇,是韋爾奇大力倡導(dǎo)的溝通“民主化”的產(chǎn)物。上至GE的高層管理者,下至最基層的員工,都可以在這個論壇上自由交換看法。下屬們可以任意挑釁自己的領(lǐng)導(dǎo),將各種問題和建議拋給他們解決。
雖然員工和老板在實現(xiàn)用溝通力提高公司運作效率方面,建議和方法各異,可是總結(jié)下來,還是有一些通用的準則可以參考的。
一、角色修煉:溝通首先是一種站位。“屁股決定腦袋”,意思就是說,站在什么位置就說什么話。作為下級,領(lǐng)導(dǎo),同事,和面對客戶時你的角色是不同的。只有自身角色清楚了,才知道站在什么角度說話,這是溝通的首要前提。
二、心態(tài)修煉:溝通還是一種心態(tài),有什么樣的心態(tài),就有什么樣的溝通方式。在人際交往中,良好的溝通品質(zhì)可以從以下幾個角度開始修行。
積極心態(tài):積極的心態(tài)會為自己創(chuàng)造積極的溝通狀態(tài),好的溝通狀態(tài)能夠為溝通對象
感恩心態(tài):對人心存感恩之心,才會對人擁有敬畏之感。在企業(yè)里最常見的現(xiàn)象就是部門本位主義嚴重,橫向部門和同事之間工作協(xié)調(diào)和溝通比較困難。“感恩”在懷,就會避免交往和溝通中的自大、自我、狂妄和傲慢,創(chuàng)造良好的溝通氛圍,建立和諧的人際關(guān)系。
欣賞心態(tài):僅掌握了表面的贊美技巧,卻沒有欣賞的心態(tài)和眼光,再好的技巧也無用武之地。內(nèi)心沒有欣賞的眼光和感恩的心態(tài),即使你微笑,你的微笑也是死板和僵化的。學會欣賞和真誠贊美,因為只有懂得欣賞別人,才會真誠贊美別人。
尊重心態(tài):尊重心態(tài)就是要求站在對方的角度去溝通,而不是站在自己的角度去溝通。同理心溝通最重要的溝通步驟就是“傾聽”和“分擔”。要別人信任你,首先就要換位體會,尊重對方的想法和感受。
三、思維模式修煉:一切善于溝通的人其技巧和話術(shù)的背后,都有一套自己的思維模式和溝通套路?;蚴且岳矸?,或是以情動人。要想實現(xiàn)良好的溝通,就需要具備既善于理性分析、又善于進行換位思考的全腦思維模式。把人性和原則巧妙適當?shù)亟Y(jié)合,才是一種了不起的共同藝術(shù)。毫不夸張地說,在當今企業(yè)管理和營銷活動中,在思維方式上面臨的最大轉(zhuǎn)變和最大挑戰(zhàn),就是要學會全腦思考。
四、技能修煉:溝通技能就是所處行業(yè)和崗位所應(yīng)具備的專業(yè)知識和能力,以及專業(yè)的溝通話術(shù)。無論身處什么崗位,只有成為本行業(yè)、本崗位、本專業(yè)的專業(yè)人士和業(yè)內(nèi)專家,你說話才有威信,才會讓人容易信服你,溝通才有說服力。對專業(yè)知識和技能的意義,以及公司對員工技能的要求,大家都有充分的認識,無須過多贅述。
五、方法修煉:最后,溝通才是一種方法和技巧。之所以要把方法的修煉放在最后,是因為只有具備了實現(xiàn)良好溝通所應(yīng)有的站位、心態(tài)、思維模式和技能,才會做到對溝通技巧的發(fā)揮和運用自如。正像一位名人格言所說,當一個人能夠在力量上顯示自己時,就不會在技巧上做文章。如果說溝通技巧是學習珠算的口訣,那么個人品質(zhì)修煉則是培養(yǎng)對珠算的直覺和感覺判斷,可以讓你在溝通時無招勝有招。
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