只有跟對趨勢才能成為風(fēng)口里的產(chǎn)業(yè)

作 者：錢麗娜 來 源：市場營銷發(fā)表日期：2015-05-25

　　1972年，Robert Ragge 在德國創(chuàng)立了一個小型的酒店預(yù)訂代理公司，這便是日后名滿歐洲的訂房網(wǎng)HRS的雛形。這個公司對傳統(tǒng)行業(yè)的顛覆之處在于，他建立了一個客戶與酒店業(yè)對接的平臺，不管是在電話+傳真的年代，還是在網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的年代，始終保持創(chuàng)新精神，并不斷取得成功。他的兒子Tobias Ragge 接手后，更是把HRS全面推向網(wǎng)絡(luò)時代，推上國際擴張的快車道。Robert Ragge沒想過讓HRS成為一個家族企業(yè)，盡管這在德國非常普遍。他的兒女們自立門戶，女兒幫助母親管理精品酒店，二子三子創(chuàng)建了自己的互聯(lián)網(wǎng)體育社區(qū)。2004年，老大Tobias Ragge突然對父親的事業(yè)產(chǎn)生了濃厚的興趣，希望加入公司。父親欣然接受，給了他總裁助理的頭銜，但是Tobias不想以“兒子”這樣一個特殊的身份出現(xiàn)，他要展示的是自己的能力。在這里，父親是公司的王，30年的成功造就了他強勢的性格。但是Tobias的學(xué)習(xí)和工作背景與父親不同，在漢莎航空的第一份工作經(jīng)歷讓他習(xí)慣用數(shù)據(jù)來說話，更注重新技術(shù)對商業(yè)模式的挑戰(zhàn)，而父親卻相信直覺，雙方經(jīng)常為此發(fā)生爭執(zhí)，甚至關(guān)起門來討論問題時父子倆還會忍不住相互咆哮，都想證明自己是對的。Tobias對此歸結(jié)為，“我們生于不同的年代，每個人都會關(guān)注自己的角色。”與其他國家家族企業(yè)發(fā)展不同的是，德國的家族企業(yè)沒有稅收上的補貼，企業(yè)的成功源于對事業(yè)的熱情和優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)力，還需要有長期戰(zhàn)略。Tobias的未來戰(zhàn)略是想把公司全面帶入互聯(lián)網(wǎng)時代，將公司定位為一站式在線商旅管理服務(wù)商，將企業(yè)的酒店大宗價格談判、酒店預(yù)訂，到數(shù)據(jù)的整合分析全部實現(xiàn)在線化。第一年父子倆在不斷地磨合、爭執(zhí)，結(jié)果是，父親逐漸接受了兒子的想法，因為他意識到自己不可能做到老，而兒子的確有管理的天份和接掌的意愿。一天父親的朋友出現(xiàn)在Tobias的面前，興奮地告訴他：“祝賀你成為董事總經(jīng)理。”原來父親背著他在報紙上發(fā)表管理層變更聲明，由兒子來接掌公司。父親以一種獨特的方式來承認兒子的優(yōu)秀。性格強硬的Tobias一時間反而不知所措，“我已經(jīng)無法去問他當(dāng)時是怎么想的。”他放緩了語速，沉默片刻。畢竟是父親！是父親于1996年開創(chuàng)了在線酒店預(yù)訂的方式，2002年更是邁開了進入中國的步伐。Tobias要向父親證明自己不會辜負這種信任。“領(lǐng)導(dǎo)者不是天生的。”從擔(dān)任總裁助理開始，Tobias便在通過業(yè)績來獲得同事的信任。繼承公司之后，他更是在過去的7年里，以每周工作96小時的勤奮來磨礪自己，“沒有痛苦就沒有收獲，你得讓人們了解你，信任你。”

　　跟對趨勢　　Tobias相信的一點是，人都有慣性，不喜歡變化。所以管理者不僅要有視野尋找新方向，更要有推動團隊改變的能力，即使可能存在很大的摩擦。Robert Ragge于2002年在中國設(shè)立分公司，業(yè)績平平。Tobias上任后，容不得這種怠惰，專程飛到中國準(zhǔn)備把公司關(guān)了?？墒钱?dāng)他走下飛機，看到沿路有那么多國際品牌的廣告，浦江畔，燈光勾勒出形態(tài)各異的現(xiàn)代化高樓的天際線時，作為商人，他有著敏銳的嗅覺，那一刻他改變了主意。當(dāng)然，原來中國公司11名員工中他請走了10位，重新招兵買馬，他需要一個強將把HRS發(fā)展成為中國最大的商旅定制公司。雄心勃勃的他是不會放棄中國市場的。當(dāng)務(wù)之急是找到一個合適的人。畢業(yè)于瑞士洛桑酒店管理學(xué)院的姜君進入他的視線。這是一個有著藝術(shù)家氣質(zhì)的女性，似乎對每件事都充滿了激情，喜歡做從沒做過的事，喜歡和聰明又有教養(yǎng)的人在一起共事。聰明人和聰明人在一起碰撞，最后變成了一場相互面試。兩個人一致認同互聯(lián)網(wǎng)是未來的發(fā)展趨勢，中國人的旅行行為會發(fā)生改變，將有越來越多的人做國際旅行，訂房的方式也會從線下轉(zhuǎn)到線上。兩個人對中國商旅市場的未來不謀而合。Tobias送給姜君一句話，“從現(xiàn)在開始，你的成就會非常驚人。”尚在傳統(tǒng)酒店業(yè)工作的姜君預(yù)感這是個潛力股公司，雖然浪還沒涌來，但是趨勢相當(dāng)明顯，“在浪來前先得把自己的沖浪技術(shù)練專， 大浪來時，一次次與海浪搏擊，享受馳聘在海浪上的快感， 會很酷!”

　　教育市場　　趨勢對了，可現(xiàn)實還是有點高冷。傳統(tǒng)酒店對這個全新的商旅市場模式完全沒有概念，公司客戶也沒有概念，HRS處在中間地帶，需要打通酒店業(yè)和公司。姜君有些猶豫，這和預(yù)想的相差太多，但是她堅信這個趨勢，“一件事堅持做，總能看到希望，挑戰(zhàn)可以激發(fā)人的很多潛能。”幸運的是，HRS跟對了趨勢。其實姜君有商旅的經(jīng)驗但是沒有網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗。趨勢來之前先得活下來，公司先得有收益，這個收益不管是線上還是線下，當(dāng)前的工作是從客戶教育做起。起先，酒店和公司都不上網(wǎng)，姜君的團隊就打陌生拜訪電話，先是尋找海外差旅較多的跨國公司，借助于豐富的海外酒店內(nèi)容和成熟的線上產(chǎn)品和服務(wù)，引入客戶資源;針對國內(nèi)的一些企業(yè)，采用最原始的拜訪、教育，一點點培養(yǎng)客戶的認知。在客戶行為的教育中，HRS將客戶分成幾類，一是了解商旅知識，知道做什么，二是不了解相關(guān)知識，但是渴望知道;三是對此一無所知。姜君通過論壇的方式把全球在線差旅業(yè)的頂尖演講者請到中國分享干貨，邀請本土企業(yè)進行互動，在火花碰撞中打開思維。這也成為很好的教育平臺。商旅是對服務(wù)價值高度敏感的市場，針對客戶的體驗也需要讓他們感知HRS的服務(wù)物有所值。一般公司都有和某些酒店的協(xié)議價，但是HRS平臺的優(yōu)勢在于和各個酒店有協(xié)議價，即HRS商旅價。酒店會根據(jù)入住率調(diào)整價格，為此HRS系統(tǒng)中設(shè)有自動比價功能，在不同的時段哪些是HRS提供的價格，哪些是公司協(xié)議價，哪些是酒店給的特別價格，由于各個系統(tǒng)是完全對接的，價格都是實時更新的，公司預(yù)訂時可以據(jù)此做出最佳費用選擇。這是優(yōu)勢之一，優(yōu)勢之二在于通過流程化和規(guī)范化的服務(wù)節(jié)約了人工。以往從中國預(yù)訂歐洲的酒店經(jīng)常遇有時差問題，郵件過去之后沒有人回復(fù)，而采用在線預(yù)訂工具之后，預(yù)訂效率提高，不再需要那么多的行政人員，在網(wǎng)上即可確認。優(yōu)勢之三在于酒店端和公司端整合后產(chǎn)生的數(shù)據(jù)能提供商旅智能分析。預(yù)訂應(yīng)該成為分析開發(fā)的數(shù)據(jù)源頭，未來應(yīng)該向智能化方向發(fā)展，更好地為人服務(wù)，讓數(shù)據(jù)產(chǎn)生智慧和洞見，為下一年精準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造價值。這樣的效果體現(xiàn)應(yīng)該是，用數(shù)據(jù)分析幫助企業(yè)花同樣的差旅費住到更好的酒店，或者花更少的錢也能提高員工的滿意度。從商旅數(shù)據(jù)到平臺采購、在線預(yù)訂，乃至客戶的需求分析，形成一個完整的閉環(huán)，在其中可以不斷優(yōu)化。借助這三大優(yōu)勢，HRS的企業(yè)客戶降低的差旅成本從7.5%～28%不等，平均為17%。如果大型企業(yè)原來的差旅費一年是一個億，就此能節(jié)約1700萬元，按企業(yè)毛利10%計算，相當(dāng)于做1.7億的銷售額才能賺出，這還不算節(jié)約的行政人員成本。初期體驗的用戶嘗到好處后，很快就轉(zhuǎn)到了線上，他們也成為口碑傳播者，引入更多的公司加入線上預(yù)訂。起初是業(yè)務(wù)員打電話給客戶，但漸漸的很多公司自動找上門來，有些通過網(wǎng)站注冊登記，還有很多中小企業(yè)申請使用HRS的差旅整合服務(wù)。當(dāng)移動互聯(lián)興起時，HRS 又成為全球首家進駐App Store的酒店類門戶網(wǎng)站。目前，HRS的移動預(yù)訂平臺可以適用于幾大主流操作系統(tǒng)的1400多個機型。在客制化的應(yīng)用方面，HRS努力讓預(yù)訂界面更人性化，員工常去的辦公樓附近的酒店都會一目了然，方便選擇，給客戶更好的體驗，反過來又引來更多的客戶。浪潮踏準(zhǔn)了，姜君覺得豈止是幸運可以描述的。

　　重視人因　　Tobias慶幸當(dāng)年在中國選對了人。他認為，“二流的人只會選二流的人才，頂尖的人才會尋找更好的人才。”而一個不斷變化的組織需要尋找那些與自己不同的人，這樣組織才會擴大視野。Tobias堅持自己挑選人，他會問候選人“每天靠什么來驅(qū)動自己？”激情不是寫在臉上的，他也會觀察經(jīng)理對業(yè)務(wù)細節(jié)的了解程度。“如果連業(yè)務(wù)細節(jié)都不了解，怎么可能尊重這份工作？”Tobias在親力親為中表現(xiàn)出了他的強勢、嚴格，甚至是固執(zhí)。他堅持原則，堅持價值觀，從不妥協(xié)，當(dāng)決定行動時，他知道哪種方法最為有效。事業(yè)版圖在他的治下不斷擴張。2008年收購阿爾卑斯旅游度假網(wǎng)站Tiscover，2011年又收購德國酒店預(yù)訂網(wǎng)站hotel.de AG，在全球開出13家分支機構(gòu)，雇員人數(shù)也擴張至1300人。公司不斷地取得成功，但是Tobias不給員工失敗的機會。“的確，員工需要經(jīng)驗，也需要有自由發(fā)揮的空間，我不在乎員工如何實現(xiàn)目標(biāo)，但是如果不能實現(xiàn)目標(biāo)，那我就得想辦法來實現(xiàn)。”姜君與Tobias在用人的觀點上一致，她強調(diào)的是用“智慧而有教養(yǎng)”的員工。所有血的教訓(xùn)告訴她，找對人，寧缺勿濫才能事半功倍。一個事例是，2013年4月20日早晨雅安發(fā)生地震時，姜君立刻打電話到服務(wù)中心，詢問情況。令她欣慰的是，員工已經(jīng)迅速地把所有在雅安入住或是即將去雅安的400余人的信息整理完畢，發(fā)給各公司負責(zé)差旅管理的人員。這些員工經(jīng)歷過汶川和玉樹地震事件的培訓(xùn)，已經(jīng)訓(xùn)練有素，但同時還要歸功于企業(yè)和酒店服務(wù)的整合，才能如此迅速地提供信息支持。如果企業(yè)有需求，HRS的平臺還能連接國際緊急救援組織，這對人力資源寶貴的社會來說，這些平臺的外包服務(wù)可以給予企業(yè)極大的幫助。姜君在瑞士求學(xué)的那段時間，學(xué)會了滑雪。如今做企業(yè)，她體會到的一點是發(fā)展速度快不難，但是太快會產(chǎn)生反作用，就像從山頂一沖而下，方向?qū)α诉€不夠，還要掌握好速度和方法， 才能向惡劣地形挑戰(zhàn)?；┑目刂坪凸镜墓芾硪粯?，要做到張弛有度，收放自如，是最有挑戰(zhàn)的。當(dāng)HRS從不為人知到在中國駛上快車道，就是因為跟對趨勢，教育市場和重視人因，而下一步，駕馭這輛戰(zhàn)車駛往何處，以怎樣的速度行進，又將是一門藝術(shù)。