央行發(fā)布9項金融服務國家標準 將于6月1日實施

來 源：央行發(fā)表日期：2016-01-05

       1月5日，中國人民銀行聯(lián)合國家質(zhì)檢總局和國家標準委召開發(fā)布會，發(fā)布《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》、《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務評價準則》、《銀行業(yè)產(chǎn)品說明書描述規(guī)范》、《銀行業(yè)客戶服務中心基本要求》、《銀行業(yè)客戶服務中心服務評價指標規(guī)范》、《商業(yè)銀行客戶服務中心服務外包管理規(guī)范》、《商業(yè)銀行個人理財服務規(guī)范》、《商業(yè)銀行個人理財客戶風險承受能力測評規(guī)范》和《金融租賃服務流程規(guī)范》等9項金融國家標準，新標準將于6月1日實施。質(zhì)檢總局黨組成員、國家標準委主任田世宏、中國人民銀行副行長范一飛出席會議并講話。

　　本次發(fā)布的9項國家標準是金融行業(yè)規(guī)范相關金融服務、保護金融消費者權(quán)益方面的金融國家標準。《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》國家標準規(guī)定了服務環(huán)境和功能、服務管理、消費者權(quán)益保護等方面的基本要求，提出營業(yè)網(wǎng)點可選配咨詢引導服務、自助服務、柜面服務、理財服務、智能服務等5類服務功能分區(qū)并明確了具體要求，為客戶提供更加專業(yè)的金融服務。與之配套的《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務評價準則》國家標準，提出了包括營業(yè)網(wǎng)點員工主動告知客戶相關服務項目及價格等94項具體評價指標，其中69項基礎性指標包括營業(yè)網(wǎng)點需要有必要的緩解、避免客戶排長隊的功能設施和工作措施等，是所有銀行網(wǎng)點原則上需達到的基本要求；另外營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)客流量彈性排班、設置彈性柜臺或服務窗口等25項指標，為各網(wǎng)點實現(xiàn)差異化服務提供了指導。

　　《銀行業(yè)產(chǎn)品說明書描述規(guī)范》國家標準明確了產(chǎn)品說明書應列明產(chǎn)品適合的客戶群、服務費用、預期收益、風險分析等36個實質(zhì)性要素，要求銀行產(chǎn)品說明書應清楚地描述銀行產(chǎn)品憑據(jù)、預期收益、服務費用等改變的期限和方式等，便于購買者掌握銀行產(chǎn)品憑據(jù)更新時間及方式，明確預期收益和服務費用改變的時間和條件，將“看不清、摸不著”的銀行產(chǎn)品通過“清晰透明、統(tǒng)一規(guī)范”的產(chǎn)品說明書呈現(xiàn)給客戶，有利于金融消費者更加全面、準確地理解銀行產(chǎn)品的使用、收益和風險等信息。　　《銀行業(yè)客戶服務中心基本要求》提出了客戶服務中心關鍵崗位人員配備比例建議，其中建議客服班組長與客服代表的配比為1/8-1/15。《銀行業(yè)客戶服務中心服務評價指標規(guī)范》提出了服務接通率、服務水平和平均應答速度等指標的量化計算體系。

　　田世宏指出，金融服務國家標準是支撐供給側(cè)改革、促進金融服務實體經(jīng)濟的重要技術(shù)規(guī)范，新標準的發(fā)布及實施將提高金融服務供給質(zhì)量和效率，支持欠發(fā)達地區(qū)、低收入群體、小微經(jīng)濟實體等獲得必要、及時的基本金融產(chǎn)品和服務，助力“發(fā)展普惠金融”，并努力實現(xiàn)金融機構(gòu)與消費者之間信息的有效傳遞。

　　范一飛指出，標準在規(guī)范經(jīng)濟金融發(fā)展秩序、加強社會管理等方面都具有重要地位，是政府管理和市場自律的重要手段。未來金融標準化工作要進一步為金融監(jiān)管提供支持，為金融業(yè)發(fā)展創(chuàng)建標桿，不斷完善政府與市場共治的金融業(yè)標準體系。金融機構(gòu)應自覺地用更高標準來規(guī)范服務，防范風險，不斷提高金融產(chǎn)品和服務質(zhì)量。