服務(wù)中心教師風(fēng)采之六——上海服務(wù)中心朱雅燕老師

　　朱雅燕老師自從2002年8月進(jìn)入“網(wǎng)上人大”上海教學(xué)服務(wù)中心，就一心鉆研考務(wù)、教務(wù)工作，很快熟悉了每一個(gè)工作環(huán)節(jié)。2007年初，因其優(yōu)秀的工作表現(xiàn)，朱老師被提升為教務(wù)主管。除了本職工作出色之外，她最大的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是非常善于和學(xué)生溝通。

　　“網(wǎng)上人大”的學(xué)生多是在職人員，他們工作在各行各業(yè)，有著不同的職業(yè)素養(yǎng)，雖然大部分學(xué)生具備高中層次的學(xué)歷水平，但是學(xué)生的個(gè)人素質(zhì)卻各不相同。通過多年工作的磨練，朱老師不論遇到什么樣的學(xué)生都能心平氣和地對待，能夠坦然接受學(xué)員比較特殊的處事方式，用真誠的工作態(tài)度贏得學(xué)生的信任和尊重。幾年前，有一名瘦小的中年男學(xué)員入學(xué)后第一次來到服務(wù)中心領(lǐng)取教材，一進(jìn)服務(wù)中心辦公室的大門就吵吵嚷嚷地抱怨個(gè)不停。大概是為了顯示他的男子氣概，他說的每一句話都帶著粗魯?shù)?ldquo;三字經(jīng)”。因?yàn)閷W(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)不了解，他把不會使用電腦的責(zé)任歸咎于服務(wù)中心老師，而當(dāng)老師表示愿意教他電腦操作的時(shí)候，他又言辭激烈地拒絕了。剛開始，誰都沒辦法和他正常交流，怎樣辦呢?朱老師想到：他是我們的學(xué)員，現(xiàn)在遇到了困難，我們要盡最大可能幫助學(xué)員?，F(xiàn)在最主要的是做好和他的溝通工作，如果第一次溝通能順利的話，就意味著找到了這個(gè)學(xué)員的特點(diǎn)，今后的工作就有可能開展下去。于是，朱老師請這名學(xué)員先坐下，頂著刺耳的言辭擺事實(shí)、講道理，并一再提醒他注意文明用語。最后這位學(xué)生由激動變得安靜下來，開始聽朱老師給他講解網(wǎng)院的學(xué)習(xí)流程和學(xué)習(xí)方式，接著又在朱老師的指導(dǎo)下操作電腦。后來，朱老師對這名學(xué)生的第一次提交作業(yè)、第一次考試預(yù)約、第一次考試復(fù)習(xí)、第一次成績復(fù)查等都格外留意，經(jīng)常聯(lián)系他詢問學(xué)習(xí)情況。后來，當(dāng)這名學(xué)生再次來到服務(wù)中心的時(shí)候，大家都發(fā)現(xiàn)他對朱老師說話的態(tài)度顯得相當(dāng)客氣，克制地省略了很多“三字經(jīng)”，語氣也平和了。

　　朱老師滿懷著真誠和學(xué)生溝通，用耐心和鼓勵(lì)贏得了很多學(xué)員的信賴，引導(dǎo)他們滿懷希望地走進(jìn)“網(wǎng)上人大”，充滿自信地走向社會。一天，上海服務(wù)中心辦公室的門被輕輕推開了，老師們向往常一樣抬起頭招呼來人，不少老師在抬頭的瞬間露出驚訝的表情，心想來人是否走錯(cuò)了門?只見門口探頭探腦地站著一個(gè)年輕姑娘，活脫脫臺灣漫畫家朱德庸筆下的“澀女郎”——色彩夸張、款式新潮的服裝，金屬圓環(huán)大耳環(huán)，濃重的眼影、唇膏和厚厚的假睫毛。眾人驚訝的眼光著實(shí)令女孩遲疑得不敢進(jìn)屋。還是朱老師先回過神來，笑容可掬地從座位上站起來把她迎進(jìn)了辦公事。年輕姑娘第一句話就怯生生地問朱老師：“老師，我什么都不懂得，能讀出來哇?”一副很不自信的樣子，朱老師請她先坐下，對她的疑問一一作答，幫助她辦理了報(bào)名手續(xù)，還向她詳細(xì)說明了用戶申請和入學(xué)測試下載的網(wǎng)上操作步驟。講解了兩遍之后，朱老師看到她還是似懂非懂的樣子，就指導(dǎo)她在服務(wù)中心的電腦上當(dāng)場操作，一步步完成了用戶申請，并幫她打印了入學(xué)測試資料。“老師，以后我有不懂的地方找你好嗎?”朱老師點(diǎn)點(diǎn)頭。后來，年輕姑娘交學(xué)費(fèi)、制定學(xué)習(xí)計(jì)劃、選課，網(wǎng)上預(yù)約考試、下載復(fù)習(xí)資料等等，每一個(gè)學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)都是在服務(wù)中心朱老師的指導(dǎo)下完成的。在這個(gè)過程中，朱老師一直鼓勵(lì)她堅(jiān)持學(xué)習(xí)，慢慢發(fā)現(xiàn)她的服裝和化妝逐漸變得不那么夸張了，她的信心也逐漸樹立起來了。 2007年7月，女孩第一次參加“網(wǎng)上人大”的課程考試，女孩是自信、開心地離開考場的?？荚嚱Y(jié)束后的第二周，朱老師接到了女孩的電話，“老師，要選課了，我想到服務(wù)中心請您幫我看看選什么課程比較好。此外，我有幾個(gè)朋友，基礎(chǔ)和我差不多，他們也想來報(bào)讀，我想把他們一起帶來。”后來，在這名女學(xué)員的介紹下，服務(wù)中心又招收了幾名新學(xué)員。

　　上海教學(xué)服務(wù)中心實(shí)行了班主任工作制，每批新學(xué)員入學(xué)后統(tǒng)一由一位服務(wù)中心的老師擔(dān)任班主任工作。朱老師擔(dān)任班主任期間，負(fù)擔(dān)該批次學(xué)員的督學(xué)工作，關(guān)注學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，關(guān)心和幫助學(xué)習(xí)進(jìn)度比較緩慢的學(xué)員，推動學(xué)員克服生活和工作的阻力，盡快畢業(yè)。 平時(shí)得到朱老師春風(fēng)化雨般幫助的學(xué)生不計(jì)其數(shù)，曾經(jīng)有很多學(xué)習(xí)后進(jìn)的學(xué)生，比如0103批次的歸歷(化名)、0103批次的周平(化名)、0203批次的劉濟(jì)陽(化名)、0309批次的劉羿(化名)和0209批次的霍列(化名)等在畢業(yè)的時(shí)候?qū)χ炖蠋煹膸椭硎具^感激。此外，0309批次的張義軍(化名)和0303批次的王麗中(化名)等，每年教師節(jié) 都給朱 老師發(fā)來祝福郵件表示慰問。2005年，朱老師被評為“網(wǎng)上人大”服務(wù)中心先進(jìn)個(gè)人，得到了實(shí)至名歸的表揚(yáng)。她今后會繼續(xù)本著“盡最大可能幫助學(xué)員”的工作信條，更加努力地工作。