溝通方式對(duì)溝通質(zhì)量的影響

　　【摘要】：

　　為提高溝通質(zhì)量，我們必須根據(jù)具體的溝通層次、內(nèi)容、情境、對(duì)象、文化等選擇不同的溝通方式，并且根據(jù)實(shí)際情況靈活進(jìn)行各種溝通方式的組合。從溝通方式對(duì)提高溝通質(zhì)量的重要性;現(xiàn)有的溝通方式在提高溝通質(zhì)量方面的成效及存在的問(wèn)題;我國(guó)借鑒國(guó)內(nèi)外成功經(jīng)驗(yàn)在這方面的成功做法;如何選擇好的溝通方式提高溝通質(zhì)量的措施等方面具體闡述了溝通方式對(duì)溝通質(zhì)量的影響。溝通并不是一種本能，而是一種能力。也就是說(shuō)，溝通不是人天生就具備的，而是在工作實(shí)踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來(lái)的。如果人一生當(dāng)中想要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通。

　　【關(guān)鍵詞】：溝通質(zhì)量 溝通方式 文化 語(yǔ)言

　　【正文】：

　　日常生活中注意訓(xùn)練自己講話得體，表達(dá)貼切，如此，做管理時(shí)面對(duì)很多人，就會(huì)非常容易取得人家的好感。別人對(duì)你的問(wèn)題是否能夠理解，對(duì)你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。

　　在人際溝通過(guò)程中，如果使用的符號(hào)或語(yǔ)言不當(dāng)，認(rèn)知有矛盾，渠道有干擾，接收者有偏見(jiàn)等等，所有的這些都會(huì)形成一種扭曲，如果不想辦法百分之百地使渠道暢通的話，不是聽(tīng)的人有誤解，就是講的人不滿意。所以說(shuō)最困難的事情就是每講一句話，聽(tīng)的人要能夠百分之百地接受到。溝通中間的渠道好比一個(gè)黑盒子，不論在商場(chǎng)，還是在工作場(chǎng)合，大家都應(yīng)該盡量避免這種黑箱子、黑盒子。人人都應(yīng)將每一句話完全地、沒(méi)有任何扭曲地傳達(dá)出去。否則，從上面一句話連接到下一句句話，就不知道你在講什么了，或者想到其他地方去了，這就產(chǎn)生了扭曲問(wèn)題。

　　一、溝通方式對(duì)提高溝通質(zhì)量的重要性

　　(一)成功在于溝通

　　與人交涉，就是為了解決我們同他人的分歧或滿足自己的愿望，我們每個(gè)人都在為大大小小的事情不斷地進(jìn)行著某種形式的交涉。在日常生活中，溝通是一件極為普通的活動(dòng)。即使是我們個(gè)人沒(méi)有親身參與溝通，我們的生活也受著各式各樣溝通結(jié)果的影響。

　　在生活和工作中，我們不難看出，有的人看似聰明機(jī)靈，生得伶牙俐齒，卻往往與人合不來(lái)，甚至還惹事生非，有的人想廣交朋友，在哪里卻能打成一片，可是卻往往事得其反，有的人想八面玲瓏，既得上司厚愛(ài)，又得同事好感，還能在下屬面前有威信，可是結(jié)果卻是上司不喜歡，同事不理睬，下屬怨聲載道，有的人想在談判桌上巧舌如簧，說(shuō)得對(duì)手連連點(diǎn)頭，可是卻使項(xiàng)目一拖再拖，始終達(dá)不成共識(shí)……歸其原因，是他們沒(méi)有得到與人溝通的技巧，偏離了社會(huì)生活中人與人溝通的一般規(guī)律，事與愿違了。

　　可見(jiàn)，與人溝通的成功，并不是只有良好的愿望就能實(shí)現(xiàn)的。多少年的社會(huì)實(shí)踐告訴我們，那些善于與人溝通，熟練地掌握交涉技巧的人，無(wú)論是到哪里都深受周圍人的喜愛(ài)，不管是怎樣難于接近的人，他們都能通過(guò)溝通與之達(dá)成共識(shí)并和諧相處。這樣，他們面臨的社會(huì)難題就會(huì)比一般人少，所承受的社會(huì)壓力就會(huì)比一般人小。辦事成功的概率自然會(huì)相應(yīng)地比別人高。

　　(二)態(tài)度決定溝通的質(zhì)量

　　成功的溝通需要一種靈活的語(yǔ)言態(tài)度，一種寬廣的胸懷，一種以理服人的表達(dá)方式。認(rèn)知決定溝通時(shí)的態(tài)度，態(tài)度決定溝通的質(zhì)量?？煞譃橐韵聨c(diǎn)：

　　1、迂回

　　(1)有折衷性態(tài)度¹，具有果敢性，算是一種“圓滑”的溝通方式。

　　如看到某人不順眼，嘴里就狂言既出：“瞧他那德性!”造成這種結(jié)果的原因經(jīng)常不在對(duì)方，而在于我們的態(tài)度。凡用以上態(tài)度的，不管心理怎么想，至少，因?yàn)椴粫?huì)使用迂回的方式 ，而給自己樹(shù)了敵。如果你的觀點(diǎn)和對(duì)方觀點(diǎn)發(fā)生沖突，并難以協(xié)調(diào)。最好的方法就是在自己讓一步的同時(shí)，也勸說(shuō)對(duì)方讓一步。只要對(duì)方和你一樣有溝通誠(chéng)意的，那么折衷的態(tài)度就起作用，如不用，效果就不好，可見(jiàn)采取不同的溝通方式對(duì)提高溝通的質(zhì)量很重要。

　　(2)有回避性態(tài)度。

　　一是溝通中不果斷地做決定，也不和對(duì)方主動(dòng)去合作。這樣一種回避態(tài)度只能是激化矛盾，使溝通意愿不了了之。另一種避其鋒芒，采用其他方式提出雙方的共同點(diǎn)。然后在共同點(diǎn)上重新開(kāi)始溝通的話題。這種迂回式的方式對(duì)溝通來(lái)講具有積極的意義。

　　2、善于道歉

　　任何一方卻不宜在對(duì)方前信口雌黃，口無(wú)遮攔。當(dāng)然也不是完全不說(shuō)話，而是要有分寸的說(shuō)話。如果說(shuō)錯(cuò)了話，得罪了對(duì)方，要敢于向?qū)Ψ秸\(chéng)懇道歉的態(tài)度。如果你帶著情緒又不想犯錯(cuò)，那么暫時(shí)不要與人溝通。因?yàn)閹榫w時(shí)說(shuō)話，很難讓人舒服，甚至還很容易讓人沖動(dòng)而失去理智。

　　3、表現(xiàn)誠(chéng)懇

　　向?qū)Ψ奖硎境龊献鞯恼\(chéng)意，這是取得成功溝通的重要因素。在溝通中抱有真誠(chéng)的態(tài)度，它是合作的開(kāi)端。它能讓你既勇于承擔(dān)責(zé)任，又能認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)。這樣一來(lái)就有了共同的語(yǔ)言，共同的方向。

　　二、現(xiàn)有的溝通方式在提高溝通質(zhì)量方面的成效及存在的問(wèn)題

　　(一)現(xiàn)有的溝通方式在提高溝通質(zhì)量方面的成效

　　現(xiàn)有的溝通方式主要有(1)開(kāi)誠(chéng)布公式：

　　有什么想法或意見(jiàn)能進(jìn)行及時(shí)直接的溝通。例如，在調(diào)解他人之間的矛盾上，一樓上的住戶澆花時(shí)，水滴到樓下住戶晾的被子上，兩家人因此發(fā)生了沖突。這很可能只是表面表象，而實(shí)質(zhì)卻在于兩家身為同事的男主人，在單位里因某事產(chǎn)生了矛盾，而這一矛盾沒(méi)能消除，在此時(shí)借題發(fā)揮地再次爆發(fā)起來(lái)。如果你就澆花時(shí)，酒下的幾滴水來(lái)進(jìn)行調(diào)解，顯然是不能達(dá)到目的的。調(diào)解必須看到事情的實(shí)質(zhì)。通過(guò)觀察和了解，看看沖突的對(duì)方都做了些什么。對(duì)癥下藥，不僅能解決表層矛盾，并且還能使沖突在心理感情上有所溝通，最終會(huì)達(dá)到諒解而握手言和的目的。

　　(2)先斬后奏式：

　　發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，由于主客觀原因的影響使得他們并不是先向老板匯報(bào)，而是自己直接將問(wèn)題解決掉，然后把分析問(wèn)題的方法、具體的解決方案、實(shí)施的過(guò)程等做一個(gè)詳細(xì)的匯報(bào)總結(jié)上交。

　　(3)含情脈脈式：

　　如果你們?cè)诠ぷ魃献龅煤芘?，又怕老板沒(méi)有注意到，此時(shí)如能采取含情脈脈的方式，通過(guò)交流含蓄地表達(dá)出自己個(gè)人要求，也許就能更容易獲得老板的認(rèn)同和贊賞。

　　我們常?？吹竭@樣的現(xiàn)象：教師在向?qū)W生熱情地傳遞知識(shí)、價(jià)值觀和各種行為要求，學(xué)生卻毫無(wú)興趣，教師常常面臨學(xué)生的抗拒、低度的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)。究其原因就是青少年因生理、心理的日趨成熟，認(rèn)為自己已長(zhǎng)大，渴望擺脫束縛，既不愿主動(dòng)向老師吐露，又埋怨老師不理解自己，而當(dāng)遇到困難時(shí)又希望得到幫助。由于教師和學(xué)生之間缺乏溝通，造成學(xué)生感到無(wú)助而上網(wǎng)、厭學(xué)、離校出走、早戀、缺乏自信等現(xiàn)象。

　　成功的教育，取決于多項(xiàng)因素。其中，一個(gè)最重要的因素是教師與學(xué)生之間的溝通質(zhì)量。作為班主任，我體會(huì)到：進(jìn)行高質(zhì)量的心靈溝通，有利于建立良好的師生關(guān)系，產(chǎn)生良好的教育效果。教師常常不自覺(jué)地或習(xí)慣性地使用溝通的“殺手锏”——命令、警告、訓(xùn)誡、諷刺、責(zé)難等語(yǔ)言，希望學(xué)生變得順從、依賴和沉默。這些溝通違背教育本身的初衷。我們的教育目的是為了啟發(fā)學(xué)生的潛力，是為了幫助學(xué)生激發(fā)他們本身的固有的創(chuàng)造力和思維活力，是為了幫助他們成長(zhǎng)為一個(gè)自信、自立的人。不是培養(yǎng)學(xué)生的依賴性和單純的服從性。

　　(4)“指桑罵槐”式：

　　通過(guò)對(duì)一些經(jīng)典的事例進(jìn)行評(píng)價(jià)，得出自己的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，想通過(guò)這種典型事例來(lái)暗示自己對(duì)公司某件事情的個(gè)人看法或要求。

　　(二)溝通方式不好會(huì)影響溝通的質(zhì)量，存在著一些問(wèn)題

　　1、上對(duì)下好溝通，下對(duì)上不太好溝通。

　　如果你是經(jīng)理或主管，有時(shí)候會(huì)錯(cuò)誤地說(shuō)：你看你看都是我找你們講話，不跟我溝通。你這樣講就是故意講，因?yàn)檫@個(gè)道理很容易明白，誰(shuí)敢跟隨上面溝通，當(dāng)然是上面跟底下溝通嗎?由上往下溝通比較快也比較容易。由下往上溝通比較慢也比較困難，誰(shuí)都不愿意自動(dòng)的跑到經(jīng)理的房間說(shuō)，經(jīng)理，你現(xiàn)在沒(méi)事吧，我要和你溝通溝通，這樣太少了，都是最好那個(gè)家伙永遠(yuǎn)不要找我，我也不想找他。作為一個(gè)主管，只在自己的辦公室里有一張桌子，這樣就缺少了和員工溝通的機(jī)會(huì)。最好是也在員工辦公室也準(zhǔn)備一張自己的桌子。

　　2、說(shuō)話時(shí)經(jīng)常用專門(mén)術(shù)語(yǔ)，使對(duì)方聽(tīng)不懂。

　　名行名業(yè)都有專門(mén)術(shù)語(yǔ)，你要跟人溝通，不要過(guò)度的去搬弄你的專門(mén)術(shù)語(yǔ)，人家不好意思說(shuō)聽(tīng)不懂，但你會(huì)失去了溝通的機(jī)會(huì)。盡量白話，說(shuō)得讓人明白一點(diǎn)。例如，在醫(yī)學(xué)上，有位醫(yī)生和一護(hù)士這樣說(shuō)：給這一病人用IV，就是吊鹽水的意思，病人一聽(tīng)，肯定不懂。病人還不知道這位醫(yī)生要這護(hù)士給他干嘛呢，一肚子的迷惑。如果過(guò)份的用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓人聽(tīng)不懂，很容易構(gòu)成一種溝通的障礙。

　　3、信息缺少了可信度。

　　溝通是人際關(guān)系建設(shè)的永恒話題，溝通也是項(xiàng)目得以順利開(kāi)展的有力保障。一項(xiàng)調(diào)查表明，項(xiàng)目管理人員有70%左右的時(shí)間花在信息溝通上，可見(jiàn)“信息溝通”在項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中的重要性²。

　　說(shuō)話如果不可信，我認(rèn)為你最好不要講出去，一個(gè)部門(mén)經(jīng)理老是講虛話，講空話，時(shí)間長(zhǎng)了，人們就不相信了，在溝通時(shí)就沒(méi)有達(dá)到效果。

　　4、在認(rèn)知上有偏誤。

　　很多人都帶有偏見(jiàn)，有人說(shuō)，同樣的職位，用男職員比用女職員好，因?yàn)樯鐣?huì)學(xué)家證明的結(jié)果是女人跟男人的智慧是差不多的。還有人說(shuō)，男同學(xué)比女同學(xué)聰明，做數(shù)學(xué)算術(shù)題更好。其實(shí)，科學(xué)家證明，男同學(xué)和女同學(xué)的智商是差不多的，只是父母親對(duì)孩子有偏見(jiàn)，一到家里，一看到自己的女兒數(shù)學(xué)題沒(méi)做出來(lái)，馬上就下結(jié)論說(shuō)：你沒(méi)有男孩聰明，不要去想了。久而久之，女孩也就這樣認(rèn)為了。在實(shí)驗(yàn)課上，男孩的動(dòng)手能力強(qiáng)，親自動(dòng)手做學(xué)得快，而女孩只是用眼睛看，失去了鍛煉的機(jī)會(huì)，當(dāng)然成績(jī)就沒(méi)有男孩好了。

　　5、經(jīng)常用過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)對(duì)待現(xiàn)在正在發(fā)展的新事物很不可取。

　　做一個(gè)主管，不要常常說(shuō)這是我的經(jīng)驗(yàn)，你應(yīng)該這樣說(shuō)，我過(guò)去碰到過(guò)這樣的事情，我有這種想法，現(xiàn)在說(shuō)出來(lái)給你做個(gè)參考，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不見(jiàn)得是正確的經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)也有錯(cuò)的經(jīng)驗(yàn)，最重要的就是國(guó)家、社會(huì)、在不斷的變，沒(méi)有一個(gè)人玩過(guò)這個(gè)游戲，偉大的鄧小平那句名言：摸著石頭過(guò)河。就表示他沒(méi)有這個(gè)經(jīng)驗(yàn)，我們的黨在過(guò)去的那歲月里面都是走的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，哪里跟市真正接觸過(guò)呢，所以鄧小平帶著我們改革開(kāi)放，他也沒(méi)有碰過(guò)，什么叫做市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，所以只好說(shuō)摸著石頭過(guò)河。所以就不會(huì)說(shuō)，我的經(jīng)驗(yàn)是完全正確的。統(tǒng)統(tǒng)都是過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)。成功過(guò)一次的方法就不能再用了，再用就不成功了。

　　6、信息泛濫，會(huì)影響溝通的質(zhì)量。

　　1941年12月，日本偷襲了珍珠港，結(jié)果1942年，羅斯福總統(tǒng)在他的檔案里面突然間發(fā)現(xiàn)一件事情，說(shuō)：“哎呀，中國(guó)在去年四月就通知我們，日本人可能偷襲珍珠港。”第一個(gè)知道日本可能偷襲珍珠港的是中國(guó)情報(bào)部，根據(jù)情報(bào)日本人可能要發(fā)動(dòng)太平洋戰(zhàn)爭(zhēng)，偷襲珍珠港，沒(méi)有想到這么重要的一條信息卻淹沒(méi)在了一大堆的檔案里面，等到羅斯福在第二年四月看到的時(shí)候，珍珠港已經(jīng)偷襲完了五個(gè)月。說(shuō)明美國(guó)的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)對(duì)待信息沒(méi)有把握好重點(diǎn)，在一大堆信息當(dāng)中，沒(méi)有把重要的信息列成綱目整理給領(lǐng)導(dǎo)層官員看，以至于發(fā)生了這樣的事情。

　　三、國(guó)內(nèi)外有效溝通的經(jīng)驗(yàn)借鑒

　　溝通的基本要求是主動(dòng)。有問(wèn)題，要主動(dòng)去了解;有困難，要主動(dòng)去溝通;有新想法，要主動(dòng)去探討。責(zé)任——主動(dòng)溝通——主導(dǎo)³。

　　在歐美企業(yè)，某人想應(yīng)聘到新公司工作需要寫(xiě)求職信，具體方法是開(kāi)頭最好開(kāi)誠(chéng)布公，寫(xiě)出自己想做什么具體的工作，具有哪些特長(zhǎng)，然后再介紹過(guò)去的經(jīng)歷，有哪些業(yè)績(jī)。先表達(dá)出自己的意圖，這是一種溝通中的主動(dòng)。對(duì)于微軟等一些希望員工更富有激情、創(chuàng)造力的企業(yè)，更喜歡這種主動(dòng)式溝通。

　　(一)主動(dòng)支援

　　今年我國(guó)5.16四川大地震，特大的自然災(zāi)害，全國(guó)各省市人民紛紛支援，捐錢(qián)捐物，貢獻(xiàn)力量，乃至世界各國(guó)都主動(dòng)捐款，讓四川人民重新站起來(lái)，建立新家園。更具體點(diǎn)，在胡錦濤的領(lǐng)導(dǎo)下，在四川人民的衣食住行上都安排得很仔細(xì)，建造了上萬(wàn)個(gè)帳蓬供他們住，為了尋找他們的親人，解放軍戰(zhàn)士給他們每個(gè)地方都送去了收音機(jī)以便盡快聽(tīng)到消息。專人接送受傷災(zāi)民，安置到其他省市固定的醫(yī)院急時(shí)治療。一方有難，八方支援。四川人民很感動(dòng)，他們下定決心，遇到再大的困難也不怕，他們將以行動(dòng)回報(bào)社會(huì)，他們已融入了社會(huì)的大家庭。。

　　再如，在日本，一公司員工明天要過(guò)生日，連他自己本人都忙于工作而疏忽了，可是公司老總在百忙中抽空給這位員工買(mǎi)了一份生日蛋糕送給他作為禮物。這位員工知道了甚是感激，心想，我會(huì)在工作中更加努力以回報(bào)老總。一個(gè)公司，一個(gè)集體借鑒人家的主動(dòng)支援這一方法會(huì)起到攏絡(luò)人心的作用。

　　(二)主動(dòng)反饋

　　我們市中心有個(gè)時(shí)代超市，一次我去購(gòu)物，包就放在那邊固定的存物柜里，哪知道人很多，取包時(shí)要等上很長(zhǎng)時(shí)間，這時(shí)，有人主動(dòng)出來(lái)講話，請(qǐng)大家稍安勿噪，現(xiàn)在是XXX5號(hào)取包，下一位XXX6號(hào)。這讓我聽(tīng)了很舒服，我本來(lái)很著急，一聽(tīng)到這樣的聲音，心里自然就安靜了下來(lái)，慢慢地等。

　　在溝通的世界里面，做到主要支援又做到主動(dòng)反饋，那么溝通就會(huì)很順暢。大家都不自動(dòng)，都等人家來(lái)解決問(wèn)題，這個(gè)事情就馬上溝通不了。這是值得大家借鑒的一個(gè)方法。

　　(三)肢體語(yǔ)言應(yīng)用廣泛

　　一位著名的心理學(xué)家就曾針對(duì)肢體語(yǔ)言的應(yīng)用列出了一個(gè)公式——信息的傳遞：7%語(yǔ)言信息+38%語(yǔ)音信息+55%表情、肢體信息⁴

　　我聽(tīng)朋友介紹說(shuō)蘇州的吳宮喜來(lái)登酒店。該酒店的外籍總經(jīng)理是荷蘭人，他給自己取了一個(gè)中國(guó)名字，叫做荷恩天。朋友說(shuō)他每次去蘇州吳宮喜來(lái)登，幾乎都會(huì)看到他，不管是早上去還是中午去，也不管是下午到還是晚上到。有一次朋友跟他聊了聊，我說(shuō)：“老總，我每次來(lái)都看到你這么忙啊!”他的回答很簡(jiǎn)單：“先生，管這個(gè)酒店，如果要讓它能夠真正像個(gè)五星級(jí)的酒店，我每天上上下下大概要三十次。”

　　他接著介紹說(shuō)他平時(shí)很少講話，但是他的手一直不停地指：當(dāng)一個(gè)大堂副理站的位置不對(duì)時(shí)，他的手馬上就指過(guò)去;吃自助餐時(shí)，一個(gè)鍋碗瓢盆沒(méi)有擺好，他的手馬上指一下;當(dāng)一個(gè)小姐的聲音太大、動(dòng)作太慢的時(shí)候，他同樣用手指揮一下。他就這樣上上下下地跑，連游泳池他都站在那里看，用手在那里指。

　　蘇州吳宮喜來(lái)登之所以是長(zhǎng)江三角洲地區(qū)做得最好的酒店，與這個(gè)總經(jīng)理上上下下地盯著不無(wú)關(guān)系。溝通講得簡(jiǎn)單一點(diǎn)，就是人與人的接觸，不這樣上上下下地跑，哪里有可能接觸到下屬呢?

　　我們可以借鑒荷蘭人荷恩天的這種靈活運(yùn)用肢體語(yǔ)言的方法。

　　四、如何選擇好的溝通方式提高溝通質(zhì)量的具體措施

　　(一)溝通是一門(mén)藝術(shù)。在人與人溝通的過(guò)程中，同樣的目的，不同的實(shí)現(xiàn)方式，往往會(huì)導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果，為了使溝通的質(zhì)量達(dá)到最佳的效果，從溝通的對(duì)象上要做到

　　溝通一般的定義為溝通的雙方用共同掌握的語(yǔ)言或肢體語(yǔ)言影響導(dǎo)致改變一方的行為目的的過(guò)程⁵。

　　1、使用稱呼就高不就低

　　在人與人溝通的過(guò)程中，即人際交往中，對(duì)于不同層次的人，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說(shuō)：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。

　　2、入鄉(xiāng)隨俗

　　一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問(wèn)：“是青島人還是濟(jì)南人?”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問(wèn)：“是濟(jì)南人還是青島人?”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬?當(dāng)你到其他公司拜訪時(shí)，不能說(shuō)主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。

　　3、擺正位置

　　在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人在互相溝通中出現(xiàn)問(wèn)題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒(méi)有擺正自己的位置，也就是說(shuō)，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶要像客戶。要是不擺正位置，生活就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。人是有情緒的，有感情的，喜，怒，哀，樂(lè);悲，歡，離，合。不是原則問(wèn)題，都接受對(duì)方，善解人意。

　　4、以對(duì)方為中心

　　在商務(wù)交往過(guò)程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見(jiàn)，他愛(ài)吃什么，不愛(ài)吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說(shuō)話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說(shuō)“你真貧，我們都被你吹暈了”!

　　交往以對(duì)方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺(jué)好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來(lái)，就能妥善地處理好人際關(guān)系，贏得好人緣。

　　(二)在溝通的情境上分為

　　1、相互認(rèn)同。

　　要做到這點(diǎn)非常不易，人與人之間心理距離的遠(yuǎn)近，往往隨著彼此相互認(rèn)同的變化而變化。因此，應(yīng)當(dāng)從自身做起，克服"以偏概全"、"固執(zhí)己見(jiàn)"、"自命清高"等錯(cuò)誤觀念，全面客觀地認(rèn)識(shí)事物，了解彼此的權(quán)利和責(zé)任，正視差異，設(shè)法溝通。

　　2、情感相容。

　　凡是能驅(qū)使人們接近、合作、聯(lián)系的情感稱為結(jié)合性情感。結(jié)合性情感越多，彼此之間越相容。當(dāng)別人做出一點(diǎn)成績(jī)而興高采烈時(shí)，感情相容的人也會(huì)由衷地為朋友的成績(jī)而高興。

　　比如以教師和學(xué)生為例，成功的教育，取決于多項(xiàng)因素。其中，一個(gè)最重要的因素是教師與學(xué)生之間的溝通質(zhì)量。作為班主任，我體會(huì)到：進(jìn)行高質(zhì)量的心靈溝通，有利于建立良好的師生關(guān)系，產(chǎn)生良好的教育效果。教師常常不自覺(jué)地或習(xí)慣性地使用溝通的“殺手锏”——命令、警告、訓(xùn)誡、諷刺、責(zé)難等語(yǔ)言，希望學(xué)生變得順從、依賴和沉默。這些溝通違背教育本身的初衷。我們的教育目的是為了啟發(fā)學(xué)生的潛力，是為了幫助學(xué)生激發(fā)他們本身的固有的創(chuàng)造力和思維活力，是為了幫助他們成長(zhǎng)為一個(gè)自信、自立的人。不是培養(yǎng)學(xué)生的依賴性和單純的服從性⁶。

　　3、行為近似。

　　言談舉止、交往動(dòng)作、角色地位、儀表風(fēng)度等人際行為模式越相應(yīng)近似，越易產(chǎn)生和諧的人際關(guān)系。

　　4、以誠(chéng)相交。

　　要讓別人喜歡自己，首先要對(duì)別人感興趣?？梢栽O(shè)想，對(duì)別人不感興趣的人，誰(shuí)會(huì)對(duì)你感興趣呢?誠(chéng)信為本，重諾守信。誠(chéng)信深入人心，成功接踵而至⁷。

　　(三)通過(guò)溝通達(dá)到最佳效果，提高溝通質(zhì)量還應(yīng)注意

　　1、關(guān)注狀況與難處

　　聽(tīng)朋友回憶說(shuō)一次在商業(yè)大廈買(mǎi)了一些吃的用的物品，手里已放滿了，當(dāng)?shù)剿臉怯挚匆?jiàn)了一輛兒童小車，很漂亮，她看了半天，想買(mǎi)，又怕不好拿到樓下，為難在這里，心里又有點(diǎn)不想買(mǎi)了，等下次再說(shuō)吧，此時(shí)，有一店員，是一個(gè)小伙子立即過(guò)來(lái)問(wèn)她：小姐你想要款車嗎，我可以幫您拿到樓下。她一聽(tīng)，那太好了。立即買(mǎi)下了這車。等她和這位店員一起到樓下的路口時(shí)，他這樣問(wèn)，你方便回去嗎，要不要我?guī)湍騻€(gè)的?我的這位朋友說(shuō)，自己帶了電動(dòng)車，就在前面不遠(yuǎn)，后來(lái)，他又幫忙把車拿到電動(dòng)車旁，還幫著系上車，一直等到騎上車，店員這才放心離開(kāi)。這說(shuō)明，對(duì)方注意到了自己的狀況與難處。

　　2、關(guān)注需求與不便

　　員工在公司上班，有的時(shí)候日子不太好過(guò)，你會(huì)注意到他的需求與不便嗎?有的公司會(huì)允許員工在公司鋪上地毯穿上拖鞋，玩玩具，允許員工在健身房做運(yùn)動(dòng)，如打乒乓球，進(jìn)行籃球比賽……這些做法，就是諒解他的需求與不便

　　3、關(guān)注痛苦與問(wèn)題

　　所謂溝通和關(guān)心，就是注意他的狀況，注意他的需求和注意他的痛苦。

　　(四)從溝通的文化上講，簡(jiǎn)化語(yǔ)言很重要

　　一個(gè)人講話漫無(wú)邊際，可能是思路混亂的表現(xiàn)，也可能是委婉曲折地達(dá)到目的的手段。值得警惕的是，對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，那只不過(guò)是一種習(xí)慣。要想了解談話對(duì)象真正的情感，你應(yīng)該仔細(xì)觀察他的臉部表情，因?yàn)椋{馭語(yǔ)言比控制面部表情容易多了。——[英]查斯特•菲爾德

　　1、講話要有重點(diǎn)

　　簡(jiǎn)化語(yǔ)言的重中之重就是講話要有重點(diǎn)。一個(gè)人的注意力只有十分鐘，在這十分鐘里如果沒(méi)有抓住客戶的注意力，客戶就會(huì)什么都聽(tīng)不下去了。所以，到對(duì)方那里去溝通，向別人作簡(jiǎn)報(bào)，或向別人介紹產(chǎn)品的時(shí)候，不要永遠(yuǎn)都是那套資料，先準(zhǔn)備一下：對(duì)方如果給你兩個(gè)鐘頭，你報(bào)告什么;對(duì)方如果給你一個(gè)鐘頭，你報(bào)告什么;對(duì)方如果給你三十分鐘，你報(bào)告什么;對(duì)方如果只給你十分鐘，只給你三分鐘，只給你一句話，你想要講什么。

　　2、善用比喻

　　即使很復(fù)雜的問(wèn)題，也可以用簡(jiǎn)單的比喻講出來(lái)。在這方面，我國(guó)古代先賢之一孟子是典范，他講話就很喜歡用譬喻的方法。

　　3、講話的人要把這個(gè)話講給別人聽(tīng)，要怎么講。

　　成功的溝通有賴于講演者使他的思想成為聽(tīng)眾的一部分，并使聽(tīng)眾與自己真正地融為一體。很多人無(wú)法成為講話高手的原因就是，他們只顧談他們自己感到有趣而與聽(tīng)眾毫不相關(guān)的話題。

　　4、要善于表達(dá)自己的情感與想法：

　　注意在不同場(chǎng)合講話的分寸;不講不該說(shuō)的話;在講話中注意幽默感則能增加人際吸引，克服尷尬場(chǎng)面;在談話中，注意談起對(duì)方感興趣的事情和最為珍視的東西，使之高興，你也不難與之接近了。

　　5、學(xué)會(huì)說(shuō)話，和人交談

　　說(shuō)話要注意端正態(tài)度接受他人。談話，所謂言為心聲。交談時(shí)，想好哪一問(wèn)題是最重要的。曾有一位心理學(xué)家說(shuō)過(guò)：“在造就一個(gè)有教養(yǎng)的人的教育中，有一種訓(xùn)練是必不可少的，那就是優(yōu)美而文雅的談吐”。談話的精粗、優(yōu)劣很能反映出一個(gè)人的文化修養(yǎng)和道德水平，并對(duì)他人產(chǎn)生不同的心理效應(yīng)，引起他人的重視。

　　首先，你要懂得少說(shuō)話，會(huì)做一個(gè)良好的聽(tīng)者。當(dāng)然少說(shuō)話不是不說(shuō)話，而是使自己有更多時(shí)間去聆聽(tīng)別人的說(shuō)話，去思考使自己說(shuō)出來(lái)的每一句話都有其分量，為別人重視，那精彩的說(shuō)話往往能在聽(tīng)者的心中激起千丈巨浪，給聽(tīng)眾帶來(lái)巨大的影響。所謂：“良言一句三春暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。”

　　其次，談話之道講究措詞文雅、態(tài)度自然，同時(shí)還需要使用的言詞富于感情，處處顯示出善意，唯有充滿著溫暖感情的言語(yǔ)才能夠引起別人的共鳴，受到他人注意。心里想到要說(shuō)什么卻難以用言語(yǔ)明確地表達(dá)出來(lái)，心中有精辟的見(jiàn)解卻訥訥不能出口，那是很遺憾的。在直接交往中，談話的藝術(shù)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　(1)問(wèn)候：

　　語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要恰當(dāng)。一句很普通的問(wèn)候，一種愉快的語(yǔ)調(diào)會(huì)給人留下良好的印象，有利于提高交往的心理效應(yīng)。要隨時(shí)留意與人招呼的音調(diào)、語(yǔ)氣，給人親切、熱情的印象是建立良好人際關(guān)系的要素。

　　(2)談話態(tài)度要誠(chéng)懇：

　　用詞必須準(zhǔn)確通俗，誠(chéng)懇的談話態(tài)度是交往在友好氣氛下進(jìn)行的基礎(chǔ)，夸夸其談或說(shuō)空話、大話、假話易給人留下華而不實(shí)的印象;狂言濫語(yǔ)往往會(huì)貶低自己的形象，說(shuō)話態(tài)度過(guò)于恭維又容易使人覺(jué)得虛情假意。所以在生活中你就要多注意、多總結(jié)，他人會(huì)更尊重你。

　　(3)說(shuō)話時(shí)目光要正視，配合必要的手勢(shì)語(yǔ)與人交談時(shí)保持一定距離：

　　目光要正視對(duì)方，保持一種良好的心情，傾聽(tīng)對(duì)方談話內(nèi)容，彼此尊重，聽(tīng)他人說(shuō)話切忌東張西望、心猿意馬，這樣不禮貌，又容易損傷對(duì)方的自尊心，還應(yīng)注意談話時(shí)不要做小動(dòng)作。

　　(4)說(shuō)話不要喋喋不休：

　　說(shuō)笑話要掌握分寸，在交往中特別是初次見(jiàn)面交談?wù)咭日?qǐng)對(duì)方說(shuō)話，以示禮貌和謙虛。交往中注意聽(tīng)和說(shuō)是相結(jié)合的，不要只說(shuō)不聽(tīng)，也不能只聽(tīng)不說(shuō)，做一個(gè)善意的聽(tīng)者，又要適時(shí)發(fā)表自己獨(dú)特見(jiàn)解，做到“三思而后行”。特別注意與領(lǐng)導(dǎo)談話、與異性交往時(shí)注意言語(yǔ)分寸，往往說(shuō)者無(wú)意，但聽(tīng)者有心，不注意言語(yǔ)傷及他人，傷了感情，有損自己形象和利益。

　　(5)不要輕易打斷對(duì)方的談話：

　　他人在談?wù)撃硞€(gè)問(wèn)題或敘述某件事時(shí)，你不要輕易打斷他人談話，應(yīng)該等別人說(shuō)完后再提問(wèn)或發(fā)表自己的見(jiàn)解。如果中間有必要插上一兩句應(yīng)預(yù)先打招呼，說(shuō)聲“對(duì)不起，我插一句”，說(shuō)完后請(qǐng)別人繼續(xù)說(shuō)下去，這才是有教養(yǎng)、懂禮儀的人的做法。

　　(6)告辭：

　　在交往中有“一見(jiàn)如故，酒逢知己千杯少”的感覺(jué)。談開(kāi)了不可收，但應(yīng)注意時(shí)間，適時(shí)見(jiàn)好就收，這樣結(jié)束給人留下美好印象，使彼此以后還有想見(jiàn)的愿望，有利于保持良好的人際關(guān)系。告別時(shí)態(tài)度要謙遜、誠(chéng)摯，不要趾高氣揚(yáng)，臨走時(shí)說(shuō)聲“再見(jiàn)，對(duì)不起，先走一步”等均可，給對(duì)方一個(gè)美好回憶，為日后再交往打下基礎(chǔ)。

　　6、主動(dòng)傾聽(tīng)。

　　聽(tīng)的人要怎么去聽(tīng)。“聽(tīng)”有兩個(gè)要求，首先要給對(duì)方留出講話的時(shí)間，其次聽(tīng)話聽(tīng)音，也就是說(shuō)，對(duì)方講話時(shí)不要打斷，應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便恰當(dāng)時(shí)給對(duì)方以回應(yīng)，鼓勵(lì)對(duì)方講下去。

　　學(xué)會(huì)"聽(tīng)話" 要與他人處好關(guān)系，耐心地傾聽(tīng)他人的講話是十分必要的。

　　一個(gè)13歲的荷蘭移民小男孩，成了世界“第一等名人訪問(wèn)者”，原來(lái)他買(mǎi)了一套"美國(guó)名人傳說(shuō)大全"，他給這些名人寫(xiě)信，請(qǐng)他們談?wù)勛约撼蔀槊擞腥さ氖虑?，于是他收到了許多名人的信。他深深懂得"一些大人物喜歡善聽(tīng)者勝于善談?wù)?quot;。

　　一個(gè)人要善于傾聽(tīng)，在聽(tīng)人家講話的時(shí)候準(zhǔn)備答案，然后思考他的話，從他的話里面找出漏洞，然后再跟他去辯解，而不是一開(kāi)始就打斷人家講話，那樣弄不好生意會(huì)沒(méi)得做。

　　(1)提問(wèn)題

　　根據(jù)研究，別人在講話的時(shí)候，如果你常常提問(wèn)題，會(huì)讓他認(rèn)為你在注意聽(tīng)他講話，覺(jué)得話題非常有興趣。人講話時(shí)最害怕的是對(duì)方一點(diǎn)聲音都沒(méi)有，弄得自己都不知道別人對(duì)這個(gè)話題有沒(méi)有興趣。所以與人溝通時(shí)，不要只會(huì)聽(tīng)，不時(shí)地提問(wèn)一兩句，這樣他會(huì)非常愿意一直往下講，而且會(huì)講出你想知道的內(nèi)容。

　　(2)有話也要少講

　　這個(gè)建議有什么好處?其一，顯示出你對(duì)對(duì)方的尊重;其二，留下空間自己去思考。

　　(3)不要批評(píng)

　　批評(píng)有兩個(gè)缺點(diǎn)：其一，沒(méi)有把話全部聽(tīng)完就批評(píng);其二，看不起對(duì)方，認(rèn)為對(duì)方不懂。主管在批評(píng)別人的時(shí)候，從不給人家面子。你以為這樣很厲害，其實(shí)人家早已把話咽下去了，你什么也聽(tīng)不到。嚴(yán)重的是，這還會(huì)造成連鎖反應(yīng)，被你批評(píng)的人會(huì)馬上與其他人講：“你們以后最好也不要講話了，我才講了兩句他就把我罵了一頓，我后面還有十八句沒(méi)講呢!”

　　(4)不要打斷

　　不要打斷與停止說(shuō)話不太一樣。停止說(shuō)話是你不要發(fā)表意見(jiàn)讓他發(fā)表，不要打斷是不要在別人的話中間插話。這是一個(gè)禮貌問(wèn)題。

　　(5)集中精神

　　與下屬溝通時(shí)集中精神，下屬一定認(rèn)為你是一位很好的主管。所以，人與人溝通要集中精神。下屬在與你講話的時(shí)候，盡量不要一邊看公文，一邊回應(yīng)他，也不要在下屬的面前打手機(jī)。這都是精神不集中的表現(xiàn)。

　　(6)站在對(duì)方立場(chǎng)

　　我們常常以為站在了對(duì)方立場(chǎng)，而事實(shí)證明很多時(shí)候我們并不是站在了對(duì)方立場(chǎng)。例如，有人要自殺，打電話來(lái)求助，你說(shuō)：“你不要自殺，這個(gè)世界不是很好嗎?人活得應(yīng)該很愉快。”這句話看似站在對(duì)方的立場(chǎng)，其實(shí)不然。想一想，一個(gè)要自殺的人怎么可能體會(huì)到這個(gè)世界的美好呢?如果體會(huì)得到，他就不會(huì)產(chǎn)生自殺念頭了?？梢?jiàn)上一句中“這個(gè)世界很好”只是我們自己的立場(chǎng)而已。

　　(7)讓對(duì)方輕松

　　坐在自己的位子上與別人講話，這叫做有壓力。心理醫(yī)生與患者講話的時(shí)候，從來(lái)都不是面對(duì)面，他們的做法是兩人一起躺下，眼睛一起看天花板。根據(jù)精神學(xué)的研究，精神病患者和有躁郁癥的患者，他的眼睛如果看到的不是人，而是天花板，他就會(huì)“吧啦，吧啦，吧啦”一直講下去。心理學(xué)早就將這件事情告訴了我們，所以盡量不要坐在你的位置上面與部下講話。

　　(8)控制情緒

　　做主管是要威，而不是怒。怒會(huì)讓人害怕，威會(huì)讓人折服。所以我們要不怒而威，話要威嚴(yán)有分量，不是大聲嚷嚷，大聲嚷嚷咆哮只能說(shuō)明你這個(gè)人情緒不好。一天到晚嚷嚷，這個(gè)樣子就不像個(gè)總經(jīng)理，坐到總經(jīng)理的位置上，怎么可能用這種方法去表達(dá)呢?聰明的管理者會(huì)非常注意控制自己的情緒，再火也不會(huì)發(fā)怒。

　　(9)注意小動(dòng)作

　　作為領(lǐng)導(dǎo)者，平時(shí)要養(yǎng)成好習(xí)慣，在聽(tīng)人家講話或與人家溝通的時(shí)候，不要總是給人家感覺(jué)你有親密關(guān)系，一講話就低聲就關(guān)門(mén)，這些小動(dòng)作平常都要避免的。

　　第一，講話不要在角落。

　　講話就要大大方方地講，不要到角落去講，不要在洗手間講，不要在墻角旁邊講，不要在樹(shù)底下講，真的不能夠給別人聽(tīng)到，晚上到我家去，或者是下班的時(shí)候我請(qǐng)你去喝咖啡，我們到那里去講。

　　第二，不要關(guān)門(mén)。

　　一關(guān)門(mén)又犯了一個(gè)毛病，在談秘密?？偨?jīng)理講話盡量不要關(guān)門(mén)。很多公司設(shè)計(jì)辦公室，隔間那個(gè)不透明的部分大概只有桌子那么高，上面的部分全部是透明的，這樣做的意思不是說(shuō)防止他睡覺(jué)，是大家不要有隔閡，后來(lái)有人說(shuō)這樣有壓力，所以又改了另外一種方法，就是腰部以下是不透明的，然后頸部以上也是不透明的，中間有一條是亮的，總之就是不要做成封閉的。

　　第三，不要壓低聲音。

　　一壓低聲音人家就感覺(jué)到有秘密。有人講話講到重點(diǎn)的時(shí)候，突然聲音會(huì)很小，有的還故意用手遮一下，這都是暗示別人，我們正在談秘密，所以千萬(wàn)注意這一點(diǎn)。

　　第四，不要狼顧。

　　狼顧就是在跑的時(shí)候經(jīng)?；仡^看，很多人在講話的時(shí)候，也有這種小動(dòng)作，這是一個(gè)壞習(xí)慣。

　　最后一點(diǎn)，不要感覺(jué)到你們很親密。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，絕對(duì)不能夠說(shuō)他跟誰(shuí)比較好。無(wú)論總經(jīng)理、副總經(jīng)理，還是部門(mén)經(jīng)理，要把自己擺在圓心的位置，讓其他的人統(tǒng)統(tǒng)在圓周上面，維持等距離。別人對(duì)你的問(wèn)題是否能夠理解，對(duì)你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。

　　世上沒(méi)有天生的演說(shuō)家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)：第一，講話的人要把這個(gè)話講給別人聽(tīng)，要怎么講。第二，聽(tīng)的人要怎么去聽(tīng)。

　　總之，一個(gè)生活在社會(huì)中的人就要同外界接觸，了解社會(huì)、了解社會(huì)中的人，知己知彼，提高自身的社會(huì)實(shí)踐力去交往。為達(dá)到良好的交往效果，必須重視交往藝術(shù)的心理反應(yīng)，同時(shí)在生活實(shí)踐中不斷總結(jié)、提高和發(fā)展自己的交往藝術(shù)，這是你邁向成功之門(mén)必不可少的第一步，只要努力，成功將屬于你。

　　參考文獻(xiàn)：

　　1作者：黃琳，《優(yōu)勢(shì)交涉》，中國(guó)華僑出版社，2008年5月

　　2作者：王樹(shù)文，《信息溝通的幾種方式及其適用情境》，來(lái)源：希賽網(wǎng)

　　3作者：todd，《有效溝通 進(jìn)一步提高工作質(zhì)量》

　　鏈接網(wǎng)址：http://www.todd-lee.com/blog/article.asp?id=181

　　4作者：劉慧，《身體語(yǔ)言的魅力》，中國(guó)三峽出版社，2008年9月

　　5作者：lsy1chj2wdh3，《文化溝通質(zhì)量整頓回報(bào)》

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　　6《溝通更要講質(zhì)量》

　　鏈接網(wǎng)址：http://www.schoolbest.com/html/deyujiaoyu/bzrgz/lwjx/20060907/2023.html

　　7作者：葉舟 《北大教授給出的26條人緣法》 廣西科學(xué)技術(shù)出版社 2008年9月